Системы лояльности работают? Отвечают владельцы кофеен

Выяснили, нужен ли гостю десятый капучино в подарок и какие есть альтернативы классической бонусной системе.

Бонусы — не главное: цепляют подарки и творческий подход

Елизавета Зиновьева, совладелица кофеен «Не плачь, пей кофе»

Перевезла в Москву кусочек родного Петербурга и квартиры в «советском» стиле 1980-х. В меню обеих кофеен — завтраки весь день и спешелти кофе с альтернативными методами заваривания.

— С помощью бонусов у нас можно сэкономить 4–12% от суммы заказа, — но это «фоновая» акция. С самого начала акцент делаем на живом общении с гостями и маркетинге, который вызывает эмоции. Например, проводим творческие конкурсы и игры в наших телеграм-каналах, а в качестве призов дарим депозиты и бесплатные напитки. Пример такой игры: по подсказкам найти карточку на бесплатный кофе, которая спрятана где-то на районе. Иногда вовсе предлагаем напитки и десерты просто так, потому что убеждены: ничто так не цепляет, как подарок.
Около 80% чеков в «Неплачь, пей кофе» обеспечивают постоянные гости, а, значит, мы всё делаем правильно. Главное — помнить: чтобы люди возвращались, на первом месте должен быть вкусный кофе. Бонусы и акции — потом.

Дорабатывать систему лояльности можно (и нужно) всё время

Елизавета Карагян, соосновательница «Кутята coffee shop»

Открыла кофейню вместе с мужем: кутятами они называют друг друга. Пара стремится дарить людям ощущение любви и заботы через привычный ритуал — перерыв на кофе.

— Первым делом мы ввели 10 cups — наливали каждую десятую чашку кофе бесплатно. Следующим было приложение, с помощью которого гости сканировали QR-код в чеке, копили баллы и обменивали их на мерч «Кутят». Затем внедрили систему автоматизации кофейни со встроенной программой лояльности: гость называет номер телефона, мы начисляем бонусами 10% от чека.

Думаю, было бы ошибкой настроить систему лояльности и забыть о ней — мы стремимся непрерывно ее улучшать. В ближайших планах — ускорить регистрацию и настроить пуш-уведомления с информацией о бонусах и способах их накопить.

А еще думаем, как автоматически отслеживать топ-20 гостей, чтобы чаще дарить им подарки. В нашей системе такой опции нет, но она была бы крайне полезна, ведь программа лояльности — это как раз проявление заботы о постоянных клиентах, а не способ привлечь новых.

Смена провайдера и рост продаж x2: как всё устроено в большой сети

Анастасия Андреевская, PR-специалист CofeFest

Представляет московскую сеть из 150+ кофеен с собственным производством по обжарке зерен, пекарней и кондитерской.

— Мы впервые вводили систему лояльности 2,5 года назад: ожидали увеличения среднего чека и дополнительных продаж. Но сразу столкнулись с техническими проблемами — пользователям не приходил СМС-код для подтверждения регистрации в программе. В итоге мы сменили провайдера, и всё заработало в штатном режиме.

Эффективность оцениваем по нескольким критериям: увеличение среднего чека, дополнительные покупки, удобство для пользователя и уровень автоматизации. Показательный пример: после рассылки сообщений о новом сезонном меню и возможности накопить бонусы, на первой же неделе происходит увеличение продаж в 2 раза.

При этом потенциал программ лояльности в кофейнях развит недостаточно: популярные решения в этой сфере в основном направлены на рестораны и кафе с более высоким средним чеком. Сейчас мы разрабатываем собственное приложение, которое позволит повышать продажи не только за счет реализации кофе, но и другой продукции: еды, выпечки, снеков.